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      2019年12月26日我司進行五星級售后服務管理體系認證
      2020-1-14 15:35:33
      來源:
      點擊數:         作者:綠磁水務

      企業需準備提供資料

      (根據行業特性、以下要求,存在不適用項)

      一、資質類

      1. 營業執照。        

      2. 資質證書(如:生產許可證、安裝許可證、建筑資質、工程管理資質等)。

      3.售后服務管理師培訓合格證書。

      4.是否取得國家認可的管理認證(如質量管理體系,,,,等)。

      5.是否參與了行業標準的制度。

      6.從事生產銷售人員的資質證書(例如:焊工證,電工證,燃氣具安裝維修工、網絡互聯工程師、叉車、航吊操作資格證等證書)。

      7.產品的檢驗檢測報告(現銷售的部分產品、軟件著作權及試運行報告)。

      二、文件類

      1、部門設置,崗位職責(查看文件記錄)

      2、售后服務資金保障預算文件。(查看文件記錄)     

      3、學習培訓記錄。(查看文件記錄)

      4、獎懲制度的設立,及員工考核  (查看文件記錄)  

      5、售后服務手冊的設立(查看文件記錄)            

      6、缺陷產品信息公開制度。(查看文件記錄)            

      7、商品的退換貨制度。(查看文件記錄)      

      8、有無廢棄商品相關的回收處置制度。(查看文件記錄)   

      9、突發事件應急處理方案。(查看文件記錄)

      10、投訴管理控制程序 (查看文件記錄)

      11、客戶滿意度調查  (查看文件記錄)

      12、外來文件清單(法律法規及標準)(查看文件記錄)

      13、服務網點管理制度 (查看文件記錄)

      14、銷售服務質量監控記錄(查看文件記錄)

      15. 不合格(品、項、事故、事件)控制程序(查看文件記錄)

      16.客戶信息管理辦法(查看文件記錄)

      17.售后服務承諾(一般在合同或標書里有體現。1、質保期限承諾,2、質保期(內外)服務項目承諾,具體體現為如:a24小時內送貨上門,五環內免收運輸費。b12小時解決報修,2小時反饋投訴。c)全國范圍內24小時到達故障現場,48小時解決問題。d)特殊配件7天送到。e) 每年三次免費巡檢和保養。3、服務響應承諾等。 

      三、現場查看的資料:

      1.有無網站宣傳。(觀察)     

      2.是否制作了宣傳冊(單)(觀察)        

      3.產品的外部包裝信息。(觀察)

      4.產品的附屬文檔。(觀察)  

      5.涉及使用安全的產品是否有安全提示。(觀察)

      6.過程運行環境 (觀察)

      7.設立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道  (觀察)  

      8.有關銷售及售后過程的記錄:

      1)銷售合同(覆蓋審查范圍的產品)----(查看文件記錄)

      2)產品的安裝調試記錄----(查看文件記錄)

      3)對客戶使用產品的培訓記錄------(查看文件記錄)

      4)客戶的簽收記錄或驗收報告-------(查看文件記錄)

      5) 定期巡檢記錄------(查看文件記錄)

      6)客戶報修來電記錄------(查看文件記錄)

      7)維修單(記錄)-----(查看文件記錄)

      8)客戶滿意度調查-----(查看文件記錄)      

      9.設備、工具清單。維護保養計劃

      10.備品備件清單    

      11.維修收費價目單(工時、配件)

       



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